關於我們 · 醫療數位化
芯凝的數位化能力
本頁的截圖來自芯凝的真實系統，畫面中的姓名、電話和病歷都是示範資料。
- 6.28分鐘治療師或護士親自回覆查詢的平均時間
- 76%已經由系統自動完成的行政工序
- 6.5分鐘治療師寫一份病歷的平均時間
- 6位全職物理治療師
芯凝的名字和核心價值
芯凝的英文名是Nova Health Limited。Nova是英文新星的意思，意味着芯凝從創立之初就朝向創新和科技路線前進。芯凝的核心價值就是大膽創新、細心了解客群需要，將科技的成果變為長者復康的果實。
為甚麼選擇用 WhatsApp，而不是開發手機 app
曾經創辦團隊之間有技術之爭，以WhatsApp還是手機app作為前端，後者技術成熟，前者因為WhatsApp的開發生態相對封閉，用戶體驗非常受限制。但最後我們決定了用WhatsApp作為前端，解決了自動排程、發票、雲端電話、治療報告、WhatsApp和後端的完整雙向交互——因為我們知道，很多時候app都是流於華麗，長者更熟悉WhatsApp的介面，科技是為人服務，而不是為科技而服務。
WhatsApp 查詢由治療師或護士親自回覆
大家聽到WhatsApp的時候第一時間，都是討人厭的機器人回覆。嗯，我們也有機器人回覆，但是機器人是告訴客人我們會在30分鐘內由治療師或護士親自回覆，根據我們後台數據，我們由物理治療師或護士平均親自回覆時間達到6.28分鐘。因為我們引入了自架的決策模型，雲端電話會根據算法自動聯絡最方便的治療師，解決家屬燃眉之急，很多時候家屬找我們服務，都是為了有一個安心的人隨時回覆他們的問題，而回應速度就是急家屬所急的關鍵。
用雲端電話讓多位同事一起參與通話
雲端電話是我們其中一大特點，雲端電話不是插在SIM卡槽的電話，而是運行在伺服器的電話，當病人想查詢我們的時候，往往不只涉及一個持份者，行政、物理治療師、護士、保健員也需要參與對話，傳統的口耳相傳不但低效率，還會影響訊息的傳達，我們透過雲端電話技術，從一通電話變成多方會議，從技術層面，實現真正的multidisciplinary care。
行政工作的自動化
與此同時，芯凝行政自動化程度達到76%，每月每名客戶的行政時間壓縮到不足23分鐘。行政、排班、會計、審計在Nova的後端已完成高度自動化，算法自動排班，發送時間表，核對出席紀錄，發送發票，和完成審計。我們把最珍貴的人力資源放在了解客戶需求上。量變導致質變，行政門檻的降低，讓一線的治療師和護士更容易參與行政，很多時候我們已經沒有傳統的行政了，簡單的行政工作由一線負責，以往復康市場治療師和行政是極度脫節的，現在的一線治療師基本上掌握每一個行程，從排班、指導輔助同事到治療一手包辦，讓每一個前線都真正成為客戶的個案主管。
排班系統和全職物理治療師
完善的排班系統演算法，令芯凝可以只聘請全職物理治療師。傳統復康市場以派單為主，原因並不是因為中介沒有足夠的客量，每名長者的生理時鐘不同、有些星期一覆診，有些星期六家屬在的時候才能進行治療，一個客在青衣另一個客在大埔，一打開WhatsApp，排班的行政頭都炸了，因此只能派單給最方便的人。但是兼職的最大問題是穩定性，和相關領域的熟悉度，以及質素把關。現在芯凝有6位全職物理治療師，每名治療師負責2區，例如九龍西或港島西，再配合地圖算法和約束條件，我們以 VRP（Vehicle Routing Problem，計算多個地點之間最佳行程的演算法）結合大模型的混合方式，計出時間表的最優解，使全職物理治療師變成可能。全職物理治療師確保了穩定的質素，不會隨便換人，並有嚴格的監督制度。
治療用具的調度
說到排班，有件事最得益於排程效率，就是治療用具的物流效率。以往帶GameReady（6公斤重的冷療機）、kettlebell（8公斤重）、電針機、瑜伽球、地蓆都是地獄工程。由於上門服務流動性大，有些長者可能因為覆診而暫停，我們能釋放部份人力資源用來調度重型儀器的物流，基本上前一天治療師需要電針機，下一天我們就能短暫放在病人家中以備使用。
用語音模型寫病歷，以及用 AI 製作運動表圖片
隨着最近開源語音模型的成熟，使治療師透過自架的語音和開源模型寫病歷成為可能。現在我們平均寫病歷的時間只需六分半鐘，大大提升了檔案的合規度和病歷的完整度，我們也大力推動治療相片和影片AI定製化，治療師能直接在手機app生成圖片，一個普通的單腳企，能透過版本控制，有無數多個不同的版本，有些是一個人扶，有些是遊戲式的單腳企，當治療師有空檔回到辦公室時，才補回真人的相片，使運動表和病歷以最真實的形式呈現給客人。
我們怎樣看科技在上門服務中的角色
作為一間上門的機構，科技從來都不是第一生產力，人才是，但如果科技能讓一個人發揮更好的效果，更高的行政效率，更好的工具，更好的協同，我相信這就是醫療的未來。